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智慧門店最核心的就是希望解決消費(fèi)者離店后的連接和服務(wù)，整個(gè)智慧門店重新解構(gòu)和定義了門店的四個(gè)元素，會(huì)員、體驗(yàn)、導(dǎo)購(gòu)、運(yùn)營(yíng)。

(一)重新定義品牌會(huì)員：從賬戶記錄都變成品牌可運(yùn)營(yíng)的資產(chǎn)

目前，品牌還不能在離店后還觸達(dá)消費(fèi)者，本質(zhì)上會(huì)員數(shù)據(jù)是個(gè)死數(shù)據(jù)會(huì)員數(shù)據(jù)不應(yīng)只在總部、市場(chǎng)部、CRM部，會(huì)員關(guān)系必須全部在線化，并且和具體的門店導(dǎo)購(gòu)、服務(wù)設(shè)施結(jié)合起來(lái)，給予人格化服務(wù)和個(gè)性化權(quán)益，進(jìn)行網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)。

(二)重新定義門店體驗(yàn)：從到店服務(wù)到服務(wù)到家

通過(guò)云店，我們讓每個(gè)實(shí)體門店、每個(gè)貨架在線化展示，信息化在線。

未來(lái)，一個(gè)云店絕對(duì)不是簡(jiǎn)單的商品銷售，而是有大量服務(wù)、活動(dòng)、權(quán)益可以呈現(xiàn)出來(lái)，未來(lái)也會(huì)增加一系列服務(wù)產(chǎn)品，這些都將承載到實(shí)體門店中。

一個(gè)實(shí)體門店可以承載消費(fèi)者在數(shù)字化環(huán)境下的互動(dòng)，不僅可以提供到店服務(wù)，還可以提供到家服務(wù)，還可以通過(guò)小程序，分發(fā)到各個(gè)流量端。這是重新定義的門店體驗(yàn)，絕對(duì)不只限于到店后的體驗(yàn)。

(三)重新定義門店導(dǎo)購(gòu)：從人工成本變成品牌營(yíng)銷資源

在所有品牌的財(cái)務(wù)報(bào)表中，不管什么業(yè)務(wù)模式，很大一塊開(kāi)銷就是導(dǎo)購(gòu)人工費(fèi)用，它是除了租金之外最大的投入。傳統(tǒng)的導(dǎo)購(gòu)只具有銷售職能，而實(shí)際上導(dǎo)購(gòu)可以成為品牌獲取用戶和組織化營(yíng)銷的窗口。

怎么理解呢?導(dǎo)購(gòu)是銷售的終端，它的模型是CPS(按成交計(jì)費(fèi))賺取傭金的模型；同時(shí)，我們普遍把導(dǎo)購(gòu)作為服務(wù)和發(fā)展會(huì)員的終端，本質(zhì)上是CPA(按行為計(jì)費(fèi))模型。

但實(shí)際上，每個(gè)導(dǎo)購(gòu)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代都可以變成有溫度、人格化的自媒體，它的贏利模型完全可以是CPR(按反饋計(jì)費(fèi))模型。

經(jīng)數(shù)字化武裝后的導(dǎo)購(gòu)絕對(duì)不應(yīng)以完成銷售為目的，本質(zhì)上導(dǎo)購(gòu)是品牌的生意伙伴，可以發(fā)展會(huì)員、服務(wù)會(huì)員，進(jìn)行全域種草。

這里一個(gè)很大的變化，很多品牌都在推進(jìn)超級(jí)BA計(jì)劃，我覺(jué)得這是商業(yè)變革的開(kāi)始——當(dāng)BA經(jīng)過(guò)他的服務(wù)發(fā)展了一個(gè)會(huì)員，這個(gè)會(huì)員的全域成交提成都可以和這個(gè)導(dǎo)購(gòu)有關(guān)。

原來(lái)線上線下完全割裂，消費(fèi)者接受了導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，卻可能再回到線上成交，這種割裂情況導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)服務(wù)客戶的意愿和能力沒(méi)法充分釋放出來(lái)。

數(shù)字化之后，我們提倡全域分傭，每個(gè)品牌、每個(gè)渠道分傭比例不一樣，讓導(dǎo)購(gòu)能夠在全域商業(yè)鏈條中分享品牌的商業(yè)利益。

(四)重新定義門店運(yùn)營(yíng)：從逐級(jí)傳達(dá)到一鍵直達(dá)

今天一個(gè)品牌在內(nèi)部從總部到一線門店導(dǎo)購(gòu)，信息層層傳遞和衰減，已經(jīng)構(gòu)成了商業(yè)變革的障礙。一個(gè)總部發(fā)布新品，到進(jìn)行培訓(xùn)，到達(dá)一線導(dǎo)購(gòu)環(huán)節(jié)，要經(jīng)過(guò)區(qū)域督導(dǎo)等很多環(huán)節(jié)。我們要以消費(fèi)者為中心，以門店專柜和導(dǎo)購(gòu)為中心，但限于層層障礙，很多時(shí)候一線炮火的聲音總部聽(tīng)不到。

新零售推進(jìn)過(guò)程中，我們一直在迭代新零售工作臺(tái)，幫助品牌完成上傳下達(dá)的工作。釘釘工作溝通在線、協(xié)作在線，提倡非常透明的環(huán)節(jié)。

釘釘消息發(fā)出之后，已讀、未讀、DING的功能都有。信息從總部傳遞到一線員工，一線員工也可以去DING老板，很多客戶問(wèn)題都可以解決掉了。

員工為什么DING老板?99%的情況是用戶問(wèn)題解決不了，內(nèi)部組織關(guān)系在線化、透明后，很大程度上改變了資源分配和組織效率，從逐級(jí)傳達(dá)到一鍵直達(dá)，真正讓品牌內(nèi)部資源，總部各個(gè)部門，區(qū)域各個(gè)部門都圍繞著一線，圍繞著消費(fèi)者來(lái)進(jìn)行部署。這些變化帶來(lái)了組織效率，最后是直接服務(wù)提升消費(fèi)者的體驗(yàn)。