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　　談及危機公關(guān)，你可能會想到某某明星被曝丑聞，其背后強大的團隊為其撰寫的綿里藏針的公關(guān)稿;或是某科技公司又被爆出了「XX 門」，其創(chuàng)始人寫下萬字長文，春秋筆法用得好，企圖混淆是非。

　　是，或許足夠好的手段可以助你化險為夷，但其實每一句話都在消耗你的用戶對你的信任。那么，真的好的危機公關(guān)，應(yīng)該怎么做?小禾野君親歷「丟糖」的危機公關(guān)，感覺還不錯，來看看吧。

　　事情的起因、經(jīng)過、結(jié)果

　　「丟糖」，是「野獸生活」旗下的一個品牌，主做低碳水食品。為了減肥，小禾野君混跡各大減肥微信群，當(dāng)然也包括業(yè)界算是小有名氣的「野獸生活」，為它家的 私域流量 做了一波貢獻。9 月 16 日晚，丟糖發(fā)布新品并開了一場直播，告知群內(nèi)用戶，在直播期間購買產(chǎn)品的用戶，能獲得最低價的優(yōu)惠。

　　出于 對品牌的信賴，群內(nèi)不少人都在直播期間剁手了。產(chǎn)品確實不錯，大家也都挺滿意。然而，當(dāng)月 23 日，群內(nèi)有小伙伴發(fā)現(xiàn)，之前許諾的最低價，其實比活動期在淘寶購買，要貴上不少。

　　對此，群內(nèi)大部分人都十分不滿。

　　不過大家的 態(tài)度 都還是比較不錯的，@ 群內(nèi)的負(fù)責(zé)人出來處理問題，始終也有 理智 的用戶從中協(xié)調(diào)。其中，群負(fù)責(zé)人和公司 積極協(xié)調(diào)、商討補償方案，并且不停安撫群內(nèi)用戶情緒，態(tài)度誠懇，補償方案也得到了用戶的認(rèn)可，這件事算是告一段落。

　　之后創(chuàng)始人也進群和大家道歉，算是比較珍視用戶的做法了。

　　據(jù)小禾野君觀察，經(jīng)過這次信任危機，雖然有部分用戶流失了，但大部分用戶還是愿意信賴丟糖的，不得不說，這個危機公關(guān)還是可以的。

　　如何度過這次信任危機?如何做危機公關(guān)?

　　事實上，如今的用戶都很講道理，除個別人情緒較為激動，大多數(shù)人都表示，如果商家能誠懇道歉、作出賠償，還是愿意繼續(xù)支持。這是為什么?小禾野君分析了一下，認(rèn)為存在這么幾個原因：

　　1、用戶畫像。

　　大部分群內(nèi)用戶都是 知識程度 較高的工作黨、大學(xué)生，較為理性，能夠權(quán)衡利弊，而非一味發(fā)泄不滿、撒潑打滾。同時，這類人群的 共情能力 較強，能夠理解策劃活動中難免出現(xiàn)疏漏，并且能體諒工作人員，不會惡語相向。當(dāng)然，這是由 品牌的性質(zhì) 決定的。

　　2、業(yè)務(wù)能力。

　　「丟糖」是「野獸生活」下的一個品牌。這個品牌 定位精準(zhǔn)、傳播科學(xué)理念，長期為用戶提供 較為優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容和產(chǎn)品，是比較受到 用戶認(rèn)可 的，所以用戶才會愿意給它一個機會。對此，我們可以復(fù)制的是，如何提升自己品牌的業(yè)務(wù)能力，讓你的用戶見證你的反思?

　　3、態(tài)度。

　　全程，不論是負(fù)責(zé)社群營銷的工作人員，還是創(chuàng)始人，態(tài)度稱得上誠懇，補償方案也比較有誠意。用戶權(quán)衡得失，如果認(rèn)為不僅自己的損失得到了 補償，還得到了一點 優(yōu)惠，自然不會為難工作人員了。

　　說實在的，大家都是成年人，只知道發(fā)泄不滿其實并沒有用，平心靜氣地商討 解決方案 才是性價比最高的選擇。

　　用戶并不想聽到商家推諉責(zé)任、找借口，而是傾向于聽到誠懇的道歉和滿意的解決方案，這才是成熟的做法。所以，這樣的事情發(fā)生在你的身上呢?你要做的，是拿出 真誠的態(tài)度，去表達(dá) 歉意、做出應(yīng)有的補償、解決問題。要知道，首先錯在你，你必定應(yīng)當(dāng)為自己的錯誤和不周到 承擔(dān)后果;另外，較之損失的利益，用戶的 信任 彌足珍貴，否則所謂「社群營銷」培養(yǎng)出的「忠實用戶」，絕不會再忠實，無異于自砸飯碗。歡迎聯(lián)系無錫小禾呈科技-互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)專家（15358092238，電話微信同號）。